Befragungen zum Service der Telekom

Auf solche Befragungen hat ich unter normalen Umständen schon keine Lust und erledigen sich zumeist mit der Auflegen-Taste meines Telefons. Meine Zeit ist mir dazu echt zu schade und ich habe nichts davon. Nach dem letzten Gespräch mit dem Kundenservice wurde ich ebenfalls gefragt, ob ich dieses Gespräch verwerten und kommentieren wolle. Naja, Spaß macht das nicht, Lust habe ich auch nicht darauf … auf der anderen Seite war ich der Meinung, dass ich nicht über die Leistungen des Kundenservices schimpfen kann und dann dankend ablehne. Da sich diese Bewertung nur auf das gerade geführte Gespräch bezog, hatte ich auch kein Problem damit. Es war ein angenehmes Gespräch nach dem die Fronten geklärt waren und die nette Frau war sichtlich bemüht meine Fragen zu beantworten und sich anzuhören was ich zu sagen hatte inklusive meiner Meinung.
Der Bewertung lief über eine Webseite mit nur wenigen abgefragten Punkten. Also auch noch eine schnelle Sache.

Heute jedoch wurde ich von einem Unternehmen, welches für die Telekom solche Umfragen per Telefon durchführt, angerufen. Das gestaltete sich schon etwas schwieriger, da ich zum einen während der Arbeitszeit erwischt worden war und das Gespräch anfangs eher allgemein gehalten war. Die Frage auf welche Weise ich mit dem Kundenservice Kontakt hatte: E-Mail, Telefon, Brief konnte ich allesamt mit Ja beantworten.
Damit fing das Problem der Umfrage an. Denn auch wenn eine Person mit einem spricht, so läuft dieses über ein vorgefertigtes Schema ab. Meine Antwort schien irgendwie nicht zu passen und Twitter hatten sie ebenfalls noch nicht berücksichtigt 😉 Somit wurde der Hauptteil herausgefischt und das war mein nichtsbringendes E-Mail-hin-und-her-schicken, wo ich keine vernünftige Antwort bekommen hatte. Die Detailfragen waren entsprechend kurz und gleichmäßig gehalten: Denn ich hatte per E-Mail keine vernünftige, meinen Ansprüchen genügende Antwort erhalten. Punktum. Da lässt sich auch nicht dran rütteln.

Etwas feiner umschrieben klingt es dann wie: Der Service war in der Hinsicht unzureichend, da keine Beantwortung der vom Kunden gestellten Fragen erfolgte.

Da jetzt nur der E-Mailkontakt ins Augenmerk gezogen wurde, konnte ich auf die Frage, ob ich die Telekom Freunden, Bekannten etc. weiterempfehlen würde, mit einem „eher unwahrscheinlich“ beantworten. Auch etwas feiner gehalten wie „nein„.

Dazu muss man jetzt auch klar sagen, dass sich die verschiedenen Bereiche wie Telefon, Brief, Twitter, E-Mail bei nur einer inhaltlichen Sache nicht voneinander trennen lassen. Der Kunde wird zwar sagen können, dass der Kontakt per E-Mail schlecht war, aber wird meiner Meinung nach eher das Gesamtpaket beurteilen. Sich daher nur einen Punkt heraus zu fischen wird niemals zu dem wahren Resultat führen.

Kommentar verfassen