An die Telekom

Kai Ehlers
Schwedenschanze 85
49809 Lingen

Lingen, 28. Juli 2010

Telekom Deutschland GmbH
Landgrabenweg 151
D-53227 Bonn

Betreff: Offener Brief bezüglich iPhone 4

Sehr geehrte Damen und Herren,
seit 2008 bin ich erneut Kunde Ihres Unternehmens und im Zuge des Verkaufstarts vom Apple iPhone 4, wollte ich meinen derzeit laufenden Vertrag entsprechend mit diesem Telefon verlängern.
Aus diesem Grund wurde ich am 15.6. von der Kundenhotline auf meinen Wunsch hin zurückgerufen, was ich bislang als einziges durchaus positiv beurteile. Die freundliche Dame teilte mir zum Ende des Gespräches mit, dass meine Vertragsverlängerung sowie ein iPhone 4 32GB sw eingetragen wäre und sogleich verschickt wird wenn die Auslieferungszeit beginnt.
Leider musste ich zu meinem bedauern feststellen, dass weder am 24.6. (Start der Auslieferung) noch am 25.6. mein gewünschtes Telefon an mich versendet wurde.
Wo es bei einem Anruf der Kundenhotline am 25.6. noch geheißen hatte, ich solle mich noch ein paar Tage gedulden, so erfuhr ich am 26.6. das weder eine Vertragsverlängerung noch ein iPhone 4 bei mir eingetragen wäre. Unverständnis machte sich breit, wie so etwas einfaches wie eine Vertragsverlängerung aus dem Bestellsystem rutschen kann. Schließlich hat man das Vorbestellen ja gross angekündigt und bei der Unternehmensgrösse sollte man mit einem solchen Aufkommen an Bestellungen umgehen können. Aber nun, es scheint sich in dieser Richtung seit über zehn Jahren nicht viel geändert zu haben. Wäre ich einen Tag eher zu diesen Informationen gekommen, mein gewünschtes Telefons befände sich bereits in meinem Besitz. Da die einen Tag zuvor noch vor Ort verfügbaren Telefone mittlerweile verkauft waren, erfolgte ein erneuter Anruf der Kundenhotline.
Auch nach Darlegung meines Vorfalls kam kein Wort der Erklärung, aber man war zumindest gnädiger Weise gewillt, meine Vertragsverlängerung mit einer ominösen Dringlichkeitsmarkierung erneut auf zu nehmen. Leider ist ein spürbarer Nutzen dieser Markierung bislang nicht spürbar. Sie dient wohl nur dem Zweck den Kunden zu beruhigen. Zu der Tatsache, dass meine ursprüngliche Bestellung ja bereits am 15.6. erfolgte und ich es daher als Unverschämtheit empfinde meine Bestellung an das Ende der Bestellliste zu setzen, wollte der Mitarbeiter sich nicht äußern. Dazu muss an dieser Stelle auch gesagt werden, dass am 15.6. noch keine Rede von 9 Wochen Lieferzeit war.
Wiederholter E-Mailverkehr mit dem Kundencenter, wo ich ebenfalls meinen Standpunkt darlegte und mich in aller Form beschwerte, erbrachte ein allgemeines entschuldigen der derzeitigen Lieferzeiten aber mit keiner Silbe eine Beantwortung meiner eigentlichen Beschwerde. Dem Irrglauben unterlegen, man würde ein vorbestelltes Gerät auch entsprechend zeitnah erhalten, erntet man als Bestandskunde nur inhaltloses Gerede und Ausflüchte. Hierbei macht es auch keinen Unterschied, ob man sich per E-Mail an den Kundenservice wendet, dieses per Telefon, Brief oder Twitter erledigt. Man wird mit standarisierten Antworten abgefertigt, muss auf der anderen Seite aber erfahren, dass Kunden ihr iPhone 4 mit Vertragsverlängerung bereits nach 2 (zwei) Tagen erhalten haben. Da stellt sich einem die Frage, wie das angehen kann. Denn erneute Bestellungen seien laut Aussage Ihres Unternehmens erst ab dem 1. September möglich.

Ebenfalls ist es eine Frechheit, dass Sie dem fragenden Kunden kein genaues Lieferdatum nennen können, zumal teilweise in den Telekomshops Telefone vorrätig sind, Kunden aber nicht beliefert werden.
Genügend Telefone bei Apple zu bekommen sind, aber man allem Anschein nach zu feige ist entsprechend Druck auszuüben.

Als Nachwort noch:
Da ich mittlerweile Antwort auf meine auf dem Postweg eingereichte Beschwerde erhalten habe und die, wie auch die E-Mailantworten nur einen Standardtext beinhaltet hat, bleibt mir nur noch zu sagen, dass ich meine Kündigung bereits fertig liegen habe.

Ich lasse mich nicht weiter von einem Unternehmen verarschen, das es nicht einmal schafft einen Brief zu beantworten und Stellung zu beziehen.

Sollte die Telekom dazu Stellung nehmen wollen: Meine Telefonnummer  sollte bekannt sein.

Weiteres:
http://lordimac.de/2010/07/27/iphone-4-offener-brief-an-die-telekom/

Weitere Kommentare hierzu bei Macnotes.de

Diesem Artikel zufolge erreichen mich auch Nachrichten mittels Twitter:

31.06.2010

@frodoo_bloggt Ich habe alles storniert bei den Telekomikern. Die bekommen keinen müden Cent mehr von mir !!! Ist mir zu blöd mittlerweile!!

@xxxxx Ich hatte ein nettes Gespräch mit denen ;) Geht dadurch zwar auch nicht schneller, aber die wissen um das Problem.

@frodoo_bloggt Problem ist hausgemacht. Mir helfen nette Gespräche da auch nicht weiter. Nicht für mehr als 74€ im Monat. #fail #TMobile

@xxxxx Stimmt. Das Problem haben die seit +10 Jahren, es fällt durch das iPhone-Drama nur extrem auf.


Kommentare

An die Telekom — 22 Kommentare

  1. Hallo ich bin kunde bei Telekom,leider immer wieder der simlock ist dren bei iphone,vodafone bringt die geräte aus italien und simlock frei,denen ist egal ob der Inhaber vodafone benutzt oder einen andren Netzbetreiber,die bekommen ihr geld in 24 monaten von den Vetrag,warum kann eine solche große Firma wie telekom des auch nicht machen,wenn ich in Ausland bin und habe angst große rechnungen zu bekommen ,weil ich dort keine andere simkarte verwenden kann ist mir als kunde unzufrieden,ich habe eine Letztes mall bei Telekom vetrag, geholt und wen dies abläuft mache mit diesen simlocks keine Vetrag mehr.Mit frg Theodoridis Georgios

  2. Hi,
    als ich mein iPhone 4, 32 GB am 15.6. bestellte, wurde ich daraufhingewiesen, dass die Lieferung offen wäre, da die Telekom von Apple nicht genug iPhones dieser Art bekommen habe. Beim zweiten Vertrag, den ich am 17.6. mit einem 16GB Modell verlängerte, kam das iPhone dann 2 Tage später bei mir zu Hause an. Auf das 32GB Modell warte ich noch immer. Ist aber nicht tragisch, da ich das Iphone 4 nicht so doll finde.
     
    Verhalten hat sich die Telekom mir gegenüber absolut korrekt und ohne irgendwelche Mätzchen. Online sehe ich meine Bestellung immer noch offen, Lieferdatum ist unbekannt …
     
     

  3. Hui. Das tut mir leid, deckt sich aber mit dem was ich von anderen Bestandskunden gehört habe!
    Da ich GSD kein Timo Kunde bin, hab ich mir eins aus UK besorgt und erfreue mich seit dem 26.o6. daran.
    Mit einem günstigeren Vertragsmodell als das der Telekom…
    Trotzdem noch viel Glück beim Erhalt eines iP4….

  4. Ein Kumpel von mir hat am 25.6. bestellt mit Vertragsverlängerung und ihm wurden 2 Wochen Lieferzeit zugesagt. Dann hat er nach 2 Wochen angerufen und es wurden im wieder 2 Wochen Lieferzeit gesagt.

    Diese Woche hat er angerufen und es wurde ihm gesagt dass er wie alle anderen 9 Wochen warten muss. Also hat er noch 4 Wochen nach und bekommt wohl auch erst frühestens Anfang September sein Telefon.

    Was das gute ansich ist: Er bekommt weil er ein Tarifwechsel gemacht hat, die erhöhten Gebühren zurück und brauch nur die alten Gebühren zahlen, d.h. 20€ pro Monat warten weniger zahlen. Ist zwar nur ein kleiner Trost, aber es hat wohl geholfen, dass er stunk gemacht hat.

    Ich hoffe die Info hilft allen, um kleine Kompensationen rauszubekommen :)

  5. Nach einem durchaus netten Gespräch mit der Telekom, bleibt der Status unverändert:

    Meine Kündigung bleibt bestehen, was mit anderen Worten so viel heißt, dass max. noch 4 Wochen verbleiben würden um mir mein gewünschtes Telefon zuzustellen. Danach ist diese Geschichte endgültig erledigt.
    Ich soll eines bekommen, sofern welche vorhanden sind. Man hört ja seit langem nichts anderes. Zumindest wurde somit noch einmal sichergestellt, dass alles korrekt eingetragen ist. Entgegen den Gerüchten, wenn man keine Bestellbestätigung erhalten hat, wäre nichts in deren System eingetragen.
    Man kann den Ablauf nicht beschleunigen und es macht keinen Unterschied ob man die 16GB oder 32GB Variante bestellt hat, da unterschiedliche Lieferungen für verschiedene Zustellbereiche eintreffen. Daher kommen anscheinend auch die Meldungen alà “Ich habe viel früher bestellt und der hat seines schon bekommen.”
    Einiges anderes ist für einen Kunden ohne Kenntnisse der Verteilungsstruktur irgendwie nicht nach zu vollziehen. Zumindest ging es mir so.

    Ein nettes Telefonat, was einem allerdings nicht unbedingt weiterhilft. An der Tatsache, dass nichts zum versenden vorhanden ist lässt sich wohl nicht rütteln. Schade eigentlich aber dennoch das erwartete Resultat; zumindest wurde sich persönlich um Fehlerkorrektur bemüht.
    Die Telekom sollte doch darüber nachdenken, sein Verteilsystem zu überdenken. Bei normalen Lieferungen mag dieses ja ausreichen, aber spätestens beim nächsten iPhone rollen wieder die gleichen Probleme darauf zu. Man kann es einem Kunden halt nicht plausibel erklären, wieso er auf sein Telefon warten muss obwohl ein anderer aus seinem Bekanntenkreis seines später bestellt hat, aber früher bekommt. Von verschiedenen Versandlisten bestehend aus Hotline, Onlinedienst und Shops mal ganz abgesehen. Vollkommen unlogisch.

    Diese Veröffentlichung wurde zumindest zur Kenntnis genommen.

    —-
    Derweil bedanke ich mich für die bisherigen Kommentare und Macnotes für diese unerwartete Erwähnung ;)

  6. Mir geht es genauso! Ich habe ebenfalls am 15.6. eine Vorbestellung getätigt, die aber anscheinend niemals gebucht wurde. Darüber hinaus kann mir bis heute niemand im Hause Telekom sagen, wo der Auftrag abgeblieben sei. Nach sechs Wochen schließlich wurde mir empfohlen neu zu bestellen – Lieferzeit ca. 8 Wochen. Geht es noch, liebe Telekom.
    Ich habe mich auch direkt an die Telekom-Pressestelle gewandt und mich über die miserable Unternehmens- und Kundenkommunikation beschwert. Diese Beschwerde wurde zur Kenntnis genommen, geändert hat sich nichts.
    Mit Wehmut habe ich mich entschlossen kein iPhone4 bei der Telekom mehr zu bestellen, obwohl ich das Gerät an sich gerne nutzen würde. Ferner werde ich mich aufgrund des überaus schlechten Kundenumgangs mit Neukunden für einen Vertrag bei O2 entscheiden – ggf. mit einem 3GS! Ich begreife nicht, wie fahrlässig die Telekom mit Neu- und Bestandskunden umgeht. Ich möchte es nicht wünschen, aber ich denke, dass der Magentariese dafür langfristig Kunden verprellen und an die Konkurrenz verlieren wird. Das ist Wettbewerb, liebe Telekom, auch wenn ihr euch mit dem iPhone-Exklusivvertrag für D lange Zeit in einem geschützten Reservat befunden habt. Möge der Tag kommen, an dem alle Anbieter iPhones vertreiben dürfen. Wie es dann um die Abwanderungsrate bzw. Neukundenakquise bestellt ist kann man sich vorstellen…

  7. Hallo Telekom-Leidensgenossen,
     
    ich erspare mir und euch nen langen Text, hatte quasi die gleichen Probleme, immer wider andere Auskünfte, andere Fristen. Die Kündigung, die ich schon zurück genommen hatte und deren Frist zu kündigen inzwischen abgelaufen war, habe ich nun dennoch der Telekom geschickt, noch ein halbes Jahr, dann nie wieder !
    Verarscht ist das richtige Wort, das habe ich denen an der Hotline auch gesagt. Hatte nur Glück, dass ich mir in Paris ein iPhone 4 gekauft habe, das gehört jetzt mir und wird demnächst mit nem neuen Provider betrieben.
    Es hilft nur kündigen, irgendwann merken die es.
    Gute Aktion, ich hoffe, dass es noch ne Menge Feedback geben wird!!
     
    LG aus Berlin.

  8. @Jimmy
    und ich verstehe nicht warum einige seit Jahren auf den Tcom Verträgen rumhacken. Bar kaufen ist schön und gut, aber bitte nicht vergessen das bei den Tcom Verträgen das Telefon mit in die monatlichen Gebühren eingeschlossen ist.
    SMS kosten auch keine 29cent sondern 19 und das auch nur in fremde Netze und auch nur wenn man seine Inklusiv SMS überschreitet. Wenn man das regelmäßig tut sollte man halt mal den Vertrag wechseln.
    50 EUR im Complete 120, mit 120 Freiminuten in alle Netze, 40 SMS, 5 MMS, Hotspot Flat, Internet Flat, Weekend Flat + Telefon Subventionierung finde ich jedenfalls nach wie vor nicht überteuert. Was zahlt man woanders für vergleichbare Leistung ? Sicher auch 35 EUR was dann dem Tmobile Tarif ohne Handy Subvention entspricht.

  9. Pingback: Tweets that mention Offener Brief an die Telekom bezüglich des iPhone 4 | Frodoo bloggt -- Topsy.com

  10. Hier gerade wieder bei Telekom_hilft, dem offiziellen Service der Telekom bei Twitter:

    Telekom_hilft

    @eSportler82 Es tut uns leid, dass wir keine genauen #Infos geben können. Leider fehlen uns diese #Infos im #Moment auch! ^ro

    Solche Aussagen erhalte ich seit 7 Wochen!!. Wahnsinn.

  11. Schön, dass es auch andere mit den Problemen und Sorgen gibt. hallo Leidensbrüder. Ich hatte mein iPhone auch am 17.06 um 10.02 Uhr in Barsinghausen als Vertragsverlängerung vorbestellt. Ich war der zweite Kunde. Am 24.06 also frohen Mutes in den Laden geschossen und kein iPhone. Als Aussage bekam ich, das ich jetzt auf Stelle 8 in der Warteschlange bin. Auf die Nachfrage wie dies kommt, teilte man mir mit, dass es Kunden vorher schon mündlich bei Ihm bestellt haben vor dem 17.06.
    Also Ärger herunter schlucken und abends bei der Servicehotline anrufen. Dort entschuldigt man sich und trug auch mich dort noch einmal als Besteller für ein iPhone ein mit der Dringlichkeitsmarkierung. Dadurch wurde mein Vertrag auch gleich geändert.  Passiert ist bis heute nichts. Auf mehreren Anfragen bei der Servicehotlinie bekam ich nur immer die gleiche Antwort.
    > Zur aktuellen Liefersituation des iPhone 4 können wir nur eins sagen
    > “Entschuldigung”.
    >
    > Wegen der sehr starken Nachfrage unserer Kunden ist es – sowohl beim iPhone
    > 4 16 GB als auch bei der 32 GB-Variante – seitens Apple leider zu
    > Lieferengpässen gekommen. Dies bedeutet, dass es bei neuen Bestellungen zu
    > Lieferzeiten von mehreren Wochen kommen kann.

    Diese kennt ja auch nun jeder. Im Shop in Barsinghausen bin ich nun schon seit mehr wie zwei Wochen angeblich an Platz 1. Bringt mir aber nichts, da der Laden wohl nicht beliefert wird….
    Ich werde wohl auch von meinen Widerspruchsrecht gebrauch machen und das ganze als Erfahrung abhaken und über England mein Gerät kaufen und mich von Telekom verabschieden.
    Zur Info: Das Widerspruchsrecht kann nicht vor Leistungsbeginn enden. Die Telefonverträge für das iPhone sind ja von der Gebühr hoher gesetzt zwecks Subvention – daher beinhaltet der Vertrag auch schon das iPhone bei einer Vertragsverlängerung. (Quelle BGB §355 Abs 4)
     

  12. Hallo Kai,

    da kann ich mitreden! In meinem Blog habe ich zum Einen als Quasi Tagebuch meine Erlebnisse mit der Telekom seit Ende Mai beschrieben. Dort schreibe ich jeden Tag meine Erlebnisse auf. Hier ist die URL:

    http://blog.gsign-studios.de/?p=272

    Zum Anderen warte auch ich jetzt 7 Wochen auf mein iPhone. 3 meiner Freunde haben es bereits erhalten. Einer nach sagenhaften 4 Tagen!!!

    Ich möchte mich deinem offenen Brief anschließen und meine Situation hier auch nochmal kurz schildern.

    AN DIE TELEKOM
    Markus Gladbach
    Peter Pütz Straße 8

    Ich hab zum ersten Mal Ende Mai per Hotline (2202) mit der Telekom Kontakt aufgenommen. Ich bin seit 2 Jahren Kunde bei der Telekom und hab im 10.7.2008 meinen ersten Vertrag mit der Telekom abgeschlossen. Dieser endete dieses Jahr am 10.7.

    Ich fragte daher Ende Mai an der Hotline nach, wie ich meinen Vertrag am besten verlängern kann, um dann Mitte Juni das iPhone vorzubestellen. Die Dame sagte mir ich könne den Vertrag jetzt (im Mai) schon verlängern und das iPhone dann später im Juni hinzubuchen. Die Telekom Mitarbeiterin bot mir an einen Vertrag ohne Handy zu buchen, dem ich später das iPhone hinzubuchen sollte. Diesen Vorschlag fand ich als sehr kundenfreundlich. Ich fragte nochmal nach, ob es dann nicht zu Problemen kommen würde, wenn ich dann Juni das iPhone bestellen sollte, da ich ja dann schon eine Vertragsverlängerung getätigt hätte. Die Dame negierte und ich willigte ein. Schließlich war dies die offizielle Hotline der Telekom.

    Als der 15.6. dann kam rief ich morgens schon bei der Hotline an und wollte mein iPhone 4 bestellen. Ein Mitarbeiter der Telekom sagte mir, das ein Hinzubuchen eines Telefons frühestens in 3 Monaten (Anfang Oktober) geschehen könne, da ich ja im Mai bereits eine Vertragsverlängerung (VVL) ohne Handy habe durchführen lassen. Ich erklärte ihm, dass ich dies auf Anraten seiner Kollegin gemacht habe und dies niemals initiiert hätte, wenn ich gewusst hätte, das ich bei einer VVL ohne Handy 3 Monate warten solle. Der Mitarbeiter an der Hotline sagte da könne er nichts machen und verwies mich darauf mich beim Kundenservice zu melden. Ich schrieb also eine Email an kundenservice@telekom.de und erhielt nach 2 Tagen einen Brief, das mein alter Vertrag “kulanterweise” wieder hergestellt wurde und ich nun das iPhone 4 bestellen könne und meine VVL ordnungsgemäß durchführen dürfte.

    Ich bestellte daraufhin am 17.6. ein 2. Mal bei der Telekom das iPhone 4 inkl. VVL mit einem Tarifwechsel auf den nächsthöheren Tarif. Diesmal wurde meine VVL aufgenommen und man sagte mir, dass man sich bis zum 24.6. bei mir melden würde bzgl. des gewünschten Gerätetyps des iPhones (16GB oder 32 GB) damit das iPhone bis zum 24.6. versendet werden könne. Diesen Anruf erhielt ich nie.

    Am 24.6. rief ich dann wieder bei der Telekom an und mir wurde gesagt, das am 17.6. mein iPhone wiederum nicht bestellt wurde, sondern ich nur in eine Intressentenliste eingetragen wurde. Ich konnte es nicht glauben! Innerhalb von 3 Wochen 2 Bestellungen vergeigt. Ich bestellte daraufhin am 24.6. ein 3. Mal mein iPhone und ließ es mir diesmal auch per SMS bestätigen. Zu diesem Zeitpunkt war von 4 Wochen Lieferverzug noch gar keine Rede. Man versicherte mir an der Hotline das Handy sei Anfang Juli da.

    Seitdem steht in meinem Hardwarebestellstatus unter http://mein.t-mobile.de das der Auftrag in Bearbeitung ist.

    Was ich allerdings nicht nachvollziehen kann ist, das seit dem 24.6. 3 meiner Freunde und Bekannten ein iPhone 4 erhalten haben. Zudem habe ich über Twitter und im Internet (s. mein Blog) auch noch eine nicht unerhebliche Anzahl von Telekom Kunden registriert, die ebenfalls ihr Gerät schon erhalten haben und weit nach mir bestellt haben.

    Auf meine Anfragen bei der Hotline, Twitter, Email und Briefe an den Kundenservice hat sich in den letzten 4 Wochen nur 2 mal jemand gemeldet. Einmal von Twitter Team der Telekom “Telekom_hilft” und einmal eine Frau Vaessen von Kundenservice. Beide Telekom Mitarbeiter konnten allerdings weder zum allgemeinen Lieferstatus, noch zum Verbleib meiner Bestellung irgendwelche Aussagen treffen. Auch die Frage, warum viele Kunden ihr iPhone schon seit Wochen haben und manche, wie ich, nun schon 7 Wochen warten, konnte man mir nicht beantworten. Dazu heißt es dann immer “Ich kann Ihnen dazu keine Auskunft geben.” Das ist sehr unzufriedenstellend, da ich mich als Kunde hier verhöhnt fühle. Es ist meiner Meinung nach das Eine einen Lieferverzug zu kommunizieren, aber es ist absolut nicht hinnehmbar, das Kunden keinerlei Auskünfte zum Lieferzeitpunkt ihres Gerätes von der Telekom erhalten.

    2 Mal wurde bei meinen Anrufen bei Hotline einfach aufgelegt, da das Gespräch zu lange dauerte. Als ich beim 2. Mal nach dem Namen der Telekom Mitarbeiterin fragte, um mich zu beschweren, verweigerte diese mir sogar die Antwort und veriet mir Ihren Namen nicht. Ich glaube, das dies sogar strafbar ist, bin mir aber nicht sicher. In jedemfall fühle ich mich als Kunde von der Telekom verhöhnt und allein gelassen.

    Mitte Juli wurde die Zeit des Lieferverzuges für mich knapp, da ich Ende Juli in Urlaub fahren wollte. Ich rief daraufhin bei der Hotline an und wollte erfahren, was ich machen soll, wenn die Lieferung bis dahin immer noch nicht da ist und ich das Telefon aufgrund meines Urlaubes nicht selber in Empfang nehmen kann. Die lapidare Antwort des Telekom Angestellten bei der Hotline war, dass das Telefon nach dem 2. Zustellversuch zurück an die Telekom gehen würde, die Bestellung storniert würde und ich es nochmal bestellen muss. Ich sagte daraufhin, dass ich 14 Tage in Urlaub fahren möchte und es sehr wahrscheinlich ist, das auch der 2. Zustellversuch im Fall der Fälle erfolglos sein würde. Daraufhin bekam ich die Antwort, dass das dann mein Pech sein würde. Ich widersprach – schließlich war es ja die Telekom, die den Lieferverzug zu verantworten hätte. Im Fall dessen, das das Telefon wie versprochen Anfang Juli gekommen wäre, hätte ich dieses Problem ja gar nicht. Der Hotline Mitarbeiter machte mir klar, das er da nichts machen kann und er jetzt auflegen wolle. Wieder schrieb ich eine Email mit diesem Problem an den Kundenservice – wieder erhielt ich keine Antwort.

    Ich meldete mich daraufhin eine Woche später beim Twitter Team “Telekom_hilft” und man sagte mir dort, dass ich das iPhone im Fall einer GLS Lieferung 7-9 tage einlagern lassen könne. Ich war mit dieser Antwort zufrieden. 5 Minuten nach dem Gespräch rief mich dann eine Frau vom Kundenservice aufgrund meiner Email von vor 1,5 Wochen an und fragt ob ich schon in Urlaub sei. Ich sagte nein und mir wurde von Ihr angeboten das Telefon an eine andere Adresse zu liefern, da eine Einlagerung bei GLS nicht möglich sei. Zum einen würde bei mir nur per DHL geliefert und zum anderen käme eine Einlagerung beim Spediteur grundsätzlich nicht in Frage.

    Ich hatte also 3 verschiedene Szenarios von der Telekom erhalten, welche alle sich gegenseitig ausschloßen. Zum einen sollte das iPhone nach dem 2. Tag der Zustellung zurück gehen, zum Anderen sollte es 7-9 Tage eingeliefert werden oder eben an wen anderes geliefert werden. Einmal Telekom Service, 3 verschiedene Aussagen! Ich hab mich für das versenden an eine andere Lieferadresse entschieden, bin mir aber aufgrund der unterschiedlichen Aussagen nicht sicher, ob das auch klappt, wenn das Telefon überhaupt nach im August geliefert wird, wonach es im Moment leider nicht aussieht.

    Hier sei mir noch eine Anekdote erlaubt: Der Mitarbeiter von Telekom_hilft
    bot mir netter Weise an, ein Ersatzgerät an mich zu schicken, damit ich im Urlaub erreichbar sei. Ich musste dies jedoch ablehnen, da ich zwar im Urlaub aus beruflichen Gründen ein Telefon brauche, mein Chef allerdings kein Ersatzgerät aus datenschutz Gründen duldet.

    Am nächsten Tag (keine 12 Stunden später) lag in meiner Post ein Nokia N97 als Ersatzgerät. Es lag weder eine Gebrauchsanweisung bei, noch ein Retour Schein. Ausser einem Ladegerät und dem Telefon war nichts im Packet enthalten. Ich musste daraufhin das Telefon selber wieder zur Telekom zurückschicken. Dies ist wie eine Bankrotterklärung der Telekom bei mir angekommen: Meine ursprüngliche Bestellung ließ zu diesem Zeitpunkt schon 4 Wochen auf sich warten, aber das Ersatzgerät, welches ich gar nicht wollte, war in 12 Stunden ganz unbürokratisch da.

    Mein Urlaub wurde jetzt um eine Woche gestrichen, allerdings hat das wenig genutzt, da das iPhone nach wie vor nicht geliefert wurde. Auch in der 7. Woche nach meiner ersten Bestellung nicht. Es wird von Seiten der Telekom beteuert, das die Auslieferung der Geräte fair und der Reihe nach erfolgen würde. Als ich 10 Kunden nachweisen konnte, die ihr Gerät Wochen nach mir bestellt haben und auch schon längst beliefert wurden (gleiches Modell, gleicher Bestellweg etc) fragte ich wie das denn sein könne, wo doch immer der Reihe nach beliefert wurde. Daraufhin konnte die Telekom mir keine Antwort geben. Ebenso fraglich finde ich, das wenn man nach eigenen Aussagen der Reihe nach beliefert und das ganze einem System folgen soll, mir nicht sagen kann, wann mein Gerät denn nun eintreffe. Gesetz dem Fall es gibt bei der Telekom wirklich ein System dann hat man auch Informationen, wie lange die Lieferung sich voraussichtlich verzögert. Nur wenn man absolut planlos handelt kann man darüber keine Auskunft dem Kunden geben, weil man selber nichts weiß.

    An dieser Stelle möchte ich noch auf ein 2. Problem hinweisen. Mein altes iPhone 3G habe ich am 10.7. auch vom Simlock der Telekom befreien wollen. Man sagte mir dies dauert 3-4 Tage. Nach 3-4 Tagen war immer noch nichts passiert und ich rief bei der Hotline an. Man sagte mir, das es auch schonmal 1 Woche dauern könne. Dies läge an Apple. Nach einer Woche war immer noch nichts passiert und ich rief wieder an. Der Mitarbeiter erklärte mir, das man auch schonmal mit 2 Wochen rechnen könne. Man würde mir von Apple eine Email mit einem Entschlüsselungscode zuschicken, welche ich in das iPhone 3G eintragen sollte und dieses sei dann entsperrt. Ich sagte das bei Apple auf der Website stehen würde, das man dies nicht mit einem Code mache, sondern über iTunes. Daraufhin sagte mir die Mitarbeiterin, das ich eine App runterladen müsse, um das Telefon zu entspreren. Jeder, der schonmal ein iPhone vom Unlock befreit hat, weiß was das für ein Blödsinn ist, den die Dame mir da versuchte zu erkären. Naja, aber ich wartete wieder 2 Wochen ab und es passierte natürlich nichts.

    Als ich daraufhin wieder einen Email an den Kundenservice schrieb, wurde ich diesbezüglich nach einer Woche zurück gerufen und man sagte mir, das ein Unlock gar nicht erfolgen könne, da es sich bei meinem iPhone 3G um ein Austauschgerät handele. Dazu muss ich sagen, das ich das iPhone nach einem halben Jahr getauscht bekommen habe, da das Front Panel gebrochen war. Ich klärte die Dame darüber auf, das der Simlock nicht gerätabhängig, sondern Vertragsabhängig sei und meine 24 Monate am 10.7. abgelaufen sind, ich seit 24 Monaten das iPhone 3G bezahlt habe und dieses nun mir gehöre und ich es nutzen möchte, wie ich es mag. Als Antwort erhielt ich, das ohne einen Tauschbeleg da nichts zu machen sei.

    Mittlerweile kam man mir hier entgegen und teilte mir vorgestern (!!!) nach fast 2,5 Wochen mit, das mein Unlockantrag nun bei Apple eingereicht sei und ich damit rechnen könne, das mein iPhone bald entsperrt würde. Bis heute ist auch das noch nicht passiert.

    Genaueres kann man zu all dem meinem Blog entnehmen. Ich möchte mich Kai anschließen. Auch meine Emailanfragen beim Kundenservice wurden, bis auf 2 Mal, alle mit einem Standardtext beantwortet und ich nie wieder etwas davon gehört. Es war immer zu lesen, das meine Anfragen an ein “Fachteam” übermittelt würden. Ich glaube nicht, das es dieses “Fachteam” überhaupt gibt. Schließlich liegen dort ca. 8 Emails und Briefe von mir unbeantwortet rum. Hierbei handelt es sich wohl eher um die sprichwörtliche Ablage “P” für Papierkorb!

    Falls die Telekom dazu Stellung nehmen möchte bitte ich Sie mir unter:
    narkus.gladbach@gmail.com zu antworten.

    Viele Grüße
    Markus Gladbach

  13.  
    Als Besteller der ersten Stunden im T-Punkt im Zuge eine VVL teile auch ich das Schicksal auf mein iPhone 4 heute noch warten zu “dürfen”. Es ist ja durchaus bekannt bei neuen Appleprodukten warten zu müssen, jedoch scheint diese Tatsache bisher noch nicht mal ansatzweise im Service der Telekom Niederschlag gefunden zu haben. Ich kann die Erfahrungen von Kai leider nur bestätigen. Das auch nach mehrmaligen Nachfragen immer noch mit vorgefertigten Standardsätzen geantwortet wird, wohlgemerkt in ein und demselben Telefongespräch, lässt nicht nur an der inhaltlichen Verständnisfähigkeit oder des Verständniswillen des Mitarbeiters der Telekom zweifeln.
    Diese Art des Krisenmanagements für Kunden die offensichtlich durch das Raster gefallen sind und die Informationspolitik der Telekom sind schlichtweg eine Frechheit.

    Mfg
    Ein enttäuschter, langjähriger Kunde…

    P.S.: Gute Initiative Kai – denke spricht vielen aus der Seele.
     

  14. Bin noch im Besitz des iPhone2g und habe inzwischen über UK bestellt.
    Werde jetzt aber stornieren, da mir Apple inzwischen immer unsympathischer wird.
    Hat erstmal nix mit der telekom zu tun – aber da haben sich vielleicht zwei Unternehmen gefunden die gut Zusammen passen.
    Die Entsperrung hat damals übrigens über eine Woche gedauert. Dafür gibt´s keine App ist aber auch kein bumper.
    Antennagate! ein kleiner Beitrag über Ausreden und wie man es für nutzen kann

  15. Pingback: Tweets that mention Offener Brief an die Telekom bezüglich des iPhone 4 | Frodoo bloggt -- Topsy.com

  16. Um das Telefon selbst geht es doch schon nicht mehr. Es kann nur nicht angehen, wie man als Kunde behandelt wird. Niemand stirbt, nur weil er sein iPhone 4 nicht bekommt.
    Es bringt nur nichts, wenn sich niemand beschwert. Dann glauben die weiterhin, dass sie alles richtig machen.

  17. Schließe mich da an. Schön das mal jemand seinen Frust von der Seele schreibt. Allerdings ist es für mich nach wie vor (mittlerweile seit 3 Jahren) völlig unverständlich, wie jemand sich einen völlig überteuerten iPhone Vertrag bei der Telekom bestellen kann. Zum einen gehen die, wie in deinem Artikel beschrieben, scheiße mit den Kunden um. Aber noch wichtiger: Der Laden ist doch völlig überteuert. Man munkelt eine SMS kostet in gewissen Verträgen 29ct? WTF?!!! So viel habe ich vor 10 Jahren nicht bezahlt. Und da war das Handygedöns grade neu. Ich bin sowieso der Meinung: Das iPhone ist ein Objekt das einen gewissen Livestyle präsentieren soll. Wenn ich mir diesen Livestyle nicht leisten kann (Bar das Ding bezahlen), brauch ich sowas auch nicht. Ganz einfach. Dann schließe ich doch keine Handyverträge dafür ab.
     
    By the way: Mein iPhone 4 aus UK sollte in den nächsten 2 Wochen eintreffen
     
    peace

  18. Habe sehr ähnliche Erlebnisse mit der Telekom. Erst hat man es nicht geschafft meinen Vertrag zu verlängern woraufhin ich meinen Vertrag gekündigt habe, nun dauert der Unlock meines iPhone 3G seit 3 Wochen an, so daß ich das iPhone nicht vernünftig (ohne Jailbreak) betreiben kann.
    Mein letztes Telefonat mit der Hotline (insgesamt bestimmt schon 20) wurde von der “freundlichen Dame apprupt mit den Worten “Ich kann diese Sch…-Probleme mit den sch… Iphones nicht mehr hören” beendet.

    NIE WIEDER TELEKOM – ich bin jetzt O2-Kunde.

  19. Hallo Leidensgenosse!
    Ich kann den Unmut mehr als nur gut verstehen, da mir ähnliches ebenso widerfuhr…
    Zu meinem Vorgang:
    Mein Telekom Vertrag (auch 2008 mit einem iPhones 3G 16GB abgeschlossen) endet Ende August 2010, zur Sicherheit wurde der Vertrag fristgerecht gekündigt, da es zu diesem Zeitpunkt noch nicht klar war, was SIM- und Netlock-freie Geräte in DE kosten würden und evtl. ein alternativer Provider (durch die Bank bessere Konditionen als bei der Telekom) vorteilhafter wäre. So ganz nebenbei war ich bereits vor einem Jahr mehr als nur verärgert, als mein Vertrag bereits über ein Jahr lief und ich mit dem Gedanken spielte das Upgrade-Angebot auf das iPhone 3GS wahr zu nehmen, allerdings seitens der Telekom im Sept. 2009 plötzlich dieses Angebot für Bestandskunden (!) ausgesetzt wurde…
    Am Tag der Vorbestellung des iPhone 4 (15.6.) raffte ich mich dann schließlich doch zum nächsten T-Punkt Laden (OEZ / München) und erkundete mich über die Vorgehensweise der Vorbestellung Reservierung Interessensbeurkundung für ein iPhone 4, die voraussichtliche Wartezeit, ebenso über die wahrscheinliche Tarifänderung (O-Zitat: “Nein, ihren alten iPhone Vertrag der 1. Generation können Sie bei Verträgsverlängerung nicht mehr haben” – ist übrigens falsch, man kann sehr wohl seinen Vertrag der 1. Generation bei einer Vertragsverlängerung behalten!!!). In der Warteliste landete ich auf Platz 102 (!!), wobei mir zugesichert wurde, dass bei einem hochfrequentierten T-Punkt Laden wie diesem genügend Geräte geliefert werden, ich wahrscheinlich bei der 2. oder 3. Lieferung mein iPhone 4 erhalten sollte. “Gut!” dachte ich mir, und so wurde die Kündigung storniert, mein Vertrag verlängert und der Tarif geändert.
    Ãœber 3 Wochen später erdreistete ich mich bei meinem T-Punkt Laden mal wieder vorbei zu schauen und mich nach dem Status Quo zu erkundigen. Im Vorfeld war ich schon etwas nervös, denn bis dato erhielt ich keine Bestätigung meiner Bestellung. Im Laden wurde mir dann mitgeteilt, dass bisher noch nicht genügend Geräte geliefert wurden, es könnte aber auch keine Aussage getroffen werden, wann die nächste Lieferung kommen würde und ob ich bei dieser Lieferung dabei sein würde. “Wir sind selber abhängig von Apple, da haben wir keinen Einfluss. Ich warte selber auf mein neues iPhone…” Klasse Aussage gegenüber einem Kunden… :(
    Also bohrte ich etwas nach:
    Ich: “Wie viele Geräte konnten Sie denn bisher an Kunden ausliefern?”
    T-Punkt: “8 Stück. Bei 2 Lieferungen.”
    Ich: “Also 4 Geräte pro Lieferung? Für einen der stärksten frequentieren T-Punkt Laden in München? Bei Warteposition 102 kann ich dann vielleicht mit einer Auslieferung im September rechnen… evtl. sogar NOCH 2010???”
    T-Punkt: “Darüber können wir ihnen gegenüber leider keine Aussage machen.”
    (Inzwischen wurde ich bewusst mal ein wenig lauter – einfach mal um die Reaktion der ‘freundlichen’ Dame und der anderen Kunden im Laden zu testen…)
    Ich: “Ok, können Sie mir dann sagen, warum Neukunden bei Subprovider der Telekom wie z.B. mobile.com (ehm. debitel) ihr Gerät teilweise innerhalb von 8 Stunden erhalten, Bestandskunden der Telekom auf das Gerät mehrere Wochen warten müssen?”
    (Zum Hintergrund: mein bester Kumpel hat die Woche zuvor bei mobile.com vormittags angefragt, Glück gehabt, dass der Laden am Nachmittag eine neue Lieferung von iPhone 4 erhielt und um 17:00 sein Teil hatte… achja, er hat zuvor auch bei der Telekom sein iPhone 4 bestellt… das als Telekom-Mitarbeiter… seine Bestellung wurde auch komplett verloren…)
    T-Punkt: “Das kann ich ihnen leider nicht sagen.”
    Ich: “Also sind Telekom Bestandkunden Kunden 2. Klasse?”
    T-Punkt: “Hören Sie, es tut uns wirklich leid, wir wissen es doch selber nicht wann die nächste Lieferung kommt.”
    Ich: “Das verstehe ich auch, aber warum wurde mir dann vor 4 Woche hier in ihrem Laden was anderes versprochen?”
    T-Punkt: “Auch wir machen nun mal Fehler…”
    (Autsch!)
    Ich: “Ok, das ist natürlich richtig… dann stehen Sie zu ihren Fehlern und seien doch bitte so freundlich und reaktivieren Sie meine Kündigung wieder…”
    (Jetzt klickerte es fast hörbar im Oberstübchen der netten Dame, und auch andere Kunden verfolgten schon gespannt das Gespräch…^^)
    T-Punkt: “Einen Moment, da muss ich schnell telefonieren…” (eine Minute später) “Es tut uns leid, das können wir leider nicht machen. Sie können erst wieder Ende August 2011 kündigen…”
    Ich: “Das… ist… nicht… akzeptabel… bitte reaktivieren Sie meine Kündigung, oder soll ich diesen ganzen Vorgang bei ihrem Kundenzentrum in Bonn eskalieren lassen?”
    T-Punkt: “Das müssen Sie leider tun. Ich kann von hier aus leider nicht mehr für Sie tun.”
    Ich: “Ok, dann geben Sie mir doch bitte mal ihre Visitenkarte, damit ich bei meinem Eskalationsbrief eine Referenz habe…”
    T-Punkt: “Sie wollen mich jetzt aber nicht hinhängen..?!?” (Sie fing ein wenig zu schwitzen an…)
    Ich: “Dafür gibt es keinen Grund. Ich bin ja nicht sauer auf Sie, sondern auf die Telekom…”
    T-Punkt: “Warten Sie einem Moment…” (Sie verschwand im Hinterzimmer, kehrte nach einer Minute zurück” “Tut mir leid, hab gerade nochmal nachgefragt, aber leider können wir ihnen kein iPhone 4 anbieten!”
    (Aha, wenn man laut genug schreit, gibt es evtl. doch noch freie Geräte…)
    Ich: “Tja, kann man nichts machen, dann werde ich mal nach Hause gehen und den Brief aufsetzen… schönen Tag noch…”
    Brief wurde also geschrieben, am nächsten Morgen versendet, im Brief war eine Frist innerhalb einer Woche auf meinen Brief zu reagieren (entweder Liefertermin bis Ende Juli 2010 oder Reaktivierung der Kündigung). Natürlich wurde weder fristgerecht noch überhaupt reagiert…
    Also rief ich letzte Woche direkt beim Kundenzentrum an. Dort erfuhr ich, dass eine Bestellung eines iPhone 4 für mich in keinster Weise bei ihnen eingegangen ist, und dass sie mir auch nicht sagen können, was der besagte T-Punkt Laden da genau gemacht hat.  *Kopfschüttel* Mit wurde angeboten, dass ich nun direkt über das Kundenzentrum per Telefon jetzt und sofort mein iPhone 4 bestellen (was aber bis zu 9 Wochen Lieferzeit bedeuten kann) oder eben meine Kündigung reaktivieren könnte. Eine weitere Wartezeit von bis zu 9 Wochen… insgesamt also inzwischen 15 Wochen… “Untragbar” sagte ich, und so entschied ich mich für Option 2 – Kündigung!
    Inzwischen vergleiche ich schon fleißig die Tarife der Konkurrenz und Bezugsquellen für ein SIM- und Netlock-freies Gerät. Telekom… nie wieder!

  20. Hier – wie auch bei allen offenen Briefen, Beschwerden und Mitteilungen – empfehle ich folgende Arbeitsweise.
    1. Frust von der Seele schreiben.
    2. 24 Stunden warten.
    3. Den ersten Brief zerreissen.
    4. Einen neuen Brief aufsetzen. Sachlich, bestimmt, höflich, fordernd. Aber vor allen Dingen: Die Reihenfolge der Ereignisse einhalten und strukturiert schreiben.
    5. Den Brief gegenlesen lassen.
    6. Den Brief veröffentlichen.
    Dann haben offene Briefe auch die Chance, ernst genommen zu werden und – hoffentlich – zu einem positiven Ergebnis zu führen.
     
    Mfg
    Jan Fuellemann

  21. Endlich mal einer der sagt, oder schreibt, was alle schon lange denken.
    Deswegen bin ich schon lang nicht mehr Kunde bei der ach so tollen Telekom.
    Nur leider wird auch dein Brief nix bringen, solange es genug “Blinde” gibt, die der Telekom in die Arme laufen. Kaufen wir das iPhone nicht bei der Telekom, stehen schon welche hinter uns, die das unbedingt brauchen.
    Ich hoffe strark, daß das iPhone Monopol diesen Herbst fällt und mit ihm die Ãœberheblichkeit der Telekom…
    MFG Maurice

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